1. Hình thức áp dụng:

• Đối tượng khiếu nại: Là tổ chức, cá nhân có sử dụng sản phẩm của công ty cung cấp.
• Hình thức khiếu nại: Khách hàng khi có khiếu nại, phản ánh về sản phẩm do công ty cung cấp, có thể khiếu nại trực tiếp tại công ty hoặc gián tiếp bằng cách gọi điện đến số 08.1900.0203 hay gửi email: gasanphatnb@gmail.com, gửi văn bản hoặc các hình thức khác.
• Nguyên tắc giải quyết khiếu nại: Công ty TNHH Gas An Phát có quyền từ chối hoặc không giải quyết các khiếu nại không có cơ sở., bằng chứng hoặc trực thuộc đơn vị giải quyết.

2. Các bước thực hiện:

Bước 1: Tiếp nhận và hồi âm khiếu nại:

• Mọi cán bộ nhân viên công ty đều có trách nhiệm tiếp nhận phản ánh, khiếu nại của khách hàng.
• Gửi văn bản hồi âm khiếu nại trong vòng 3 ngày làm việc kể từ ngày nhận được khiếu nại (đối với khiếu nại bằng văn bản, email, điện thoại…) hoặc gửi khách hàng bản copy phiếu tiếp nhận khiếu nại có xác nhận của ban giám đốc công ty.

Bước 2: Xác minh, xử lý

• Sau khi tiếp nhận được phản ánh, khiếu nại của khách hàng, bộ phận chăm sóc khách hàng tiếp nhận sẽ chủ động kiểm tra, giải quyết trong phạm vi chức năng và quyền hạn của mình.
• Các khiếu nại không thuộc thẩm quyền giải quyết của bộ phận tiếp nhận sẽ được phối hợp chuyển cấp cao hơn để giải quyết theo thẩm quyền (trong vòng 2 ngày kể từ khi tiếp nhận).

Bước 3: Trả lời khách hàng

• Khi có kết quả kiểm tra từ phòng chăm sóc khách hàng sẽ trả lời khách hàng theo nhiều hình thức: Gọi điện thoại, đến gặp trực tiếp, gửi văn bản phúc đáp, gửi mail…tuỳ theo hình thức khiếu nại ban đầu.
• Nếu khách hàng không đồng ý với kết quả giải quyết: Trong thời gian 7 ngày kế tiếp bộ phận chức năng có trách nhiệm kiểm tra lại từ đầu thông tin khiếu nại và phúc đáp cho khách hàng.

Bước 4: Kết thúc khiếu nại

• Lưu hồ sơ và kết thúc khiếu nại.